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多数团队把「改版前做用户访谈」理解成填一张三十题的表格，而这三十题往往是从三年前某份模板里整段抄来的。动笔前先做的第一件事，是把问题分成三堆：必须靠访谈决定、上线后随时能补、以及根本不该开口问。我们用过的项目里，三十题平均有十一题属于「上线后能补」，比如按钮圆角用八像素还是十像素，这类在网站设计稿评审会上当场就能定，不必占用受访者的二十分钟。真正该问的通常是「用户是先看你家案例还是先看你家价格」「他上次是怎么找到你的」。把问题按决策缺口反推，而不是按模板数量凑，三十题能砍到十九题左右，信息密度反而更高。
不少人觉得样本越大越准，于是约了四十人挨个聊。实际在网站改版这类决策上，第八到第十二个受访者开始重复前几位的回答，新信息收敛得很快。我们一般按三类人分：合作两年以上的老客户、半年内流失的访客、以及从没听过这家公司的人，每类三到四人，合计十人左右就到饱和点。超出这个数，多出来的访谈不是在收集信息，是在安慰自己「问得够全」。如果预算只够请六人，优先保老客户和流失访客这两类，因为他们最能说出「哪里劝退了」，而陌生人给的多是泛泛的第一印象。
封闭题写多了，受访者会顺着你的选项走，真实想法被框死。一份二十题的提纲里，封闭题压在两到五题以内，其余全用开放式问法。比如不要问「你对我们网站满意吗，满意请打四分以上」，而是问「上次你用我们网站办成那件事，中间卡过哪一步」。前者收回来的是一串分数，后者收回来的是一条能写进网站设计需求文档的场景。开放题占比低于七成，访谈报告很容易变成一张打分表，对改版几乎没用。把每个封闭题都问一遍「换成开口问能拿到什么」，删不掉的才留。
顺序错了，答案会虚。一上来就问「你希望我们怎么改进」，对方多半给一句客套话。正确顺序是先行为后态度：先问「上个月你有没有打开过我们的报价页」「那次你是怎么找到它的」，等对方讲完具体经历，再问「当时你最想解决的是什么」。行为题锚定事实，态度题才有根，这也是网站设计需求里最容易漏写的一段。我们试过把同一组问题倒过来问，前半段拿到的「希望」类回答，有六成在听完行为回顾之后被本人推翻，改成「其实我当时就是想赶紧看到价格」。
单人访谈看起来省人力，代价是遗漏。一个人既要控场又要打字，平均会漏掉四成左右的细节，尤其是对方随口说的「那个绿色按钮我找了半天」这种金句。标准配置是两人：一人主导提问和追问，另一人只管记录，最好再开录音转写兜底。记录员不说话，反而能注意到受访者翻白眼、停顿、看表这些非语言信号，事后整理时这些比原话更值钱。十场访谈配两个人力，比一个人跑二十场收上来的有效信息多得多。
「你觉得我们的网站好用吗」这类评判式问法，收回来全是「挺好的」「还行」。换成场景式：「你上周有没有打开过我们的案例页，打开之后划到第几屏停的」。带场景的问题逼对方回到具体时刻，答案里天然带着数字和动作。实测同一批用户，场景式问法比评判式多收到约三倍可用信息。写提纲时有个简单过滤法：凡是能用「好」「不好」「还行」答完的问题，一律重写。场景越具体，对方越没法打太极。
受访者说自己「几乎每周都来」，后台日志显示他九十天只来两次，这类落差在访谈里太常见。自报使用频率通常比真实行为高两到三倍，因为人倾向于美化自己的忠诚度。所以访谈收集到的「我经常用某功能」，必须拿网站设计的分析后台真实点击去对撞，对不上的地方才是真问题。比如对方坚称常看行业资讯，日志却显示资讯页人均停留十一秒，那改版时这块就不该占首页首屏。把自报当线索，把日志当证据，两份叠在一起看，结论才立得住。
追问能挖深，追太深就变成审讯。规则是每题只允许追一层「为什么」：对方说「我嫌注册麻烦」，追一句「麻烦在哪一步」就够了，再问「为什么那一步让你放弃」对方就答不上来，气氛也僵。一层追问刚好停在事实层，拿到「要填五项资料、其中两项和公司无关」这种能直接改的点。把提纲里所有问题都标好可追问的钩子，现场才不会跑偏到闲聊或者逼问。多一层反而把人问烦，信息质量往下掉。
每场访谈最后留同一个问题：「如果只能改一件事，你改哪件」。这句话命中率最高，因为它逼对方在无数不满里排出唯一优先级，而改版预算恰恰只够先动最痛的一处。我们整理过十场访谈，收口问题汇总出来的前三名，和前面二十题自由发挥提到的重点，重合度不到一半，说明散问容易稀释焦点。把这一句的答案单独列一张表，就是网站设计改版第一阶段的必做清单，不用再开会对齐。谁排第一，谁就先动工。
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